东鸽电器

匠心服务树标杆

 ——东鸽电器服务标兵风采（门店篇一）

东鸽的家人们，大家好。这里是“讲述东鸽故事，品味东鸽人生”栏目。今天要与大家分享的故事主题为“践行服务竖标杆——2024年东鸽电器服务标兵（门店篇一）”，这期的主人公是楼层经理黄庭婷，导购员王晓龙、高振琴、王海静。

一、坚守岗位，服务暖人心—— 集宁分公司佳维时代店楼层经理 黄庭婷

2024年后半年，佳维时代店二楼仅剩 1 名导购员，黄庭婷没有退缩，充分发挥主观能动性，想尽一切办法达成销售任务。同时，她还默默承担起二楼的卫生清扫工作，合理规划时间，在保证销售业绩的前提下，让楼层始终保持整洁干净的环境。

黄庭婷用心准备每一个细节，她夏日备矿泉水、冬日供热水，细微之处尽显关怀。国补政策实施后，部分商品销量激增，回货周期拉长，她积极与业务沟通，紧盯到货与顾客需求，有效避免因到货延迟引发的退货问题。对于厂家自行配送的商品，她主动跟进物流进度，及时与顾客沟通反馈，用周到贴心的服务让顾客倍感安心。

曾有顾客购买的创维电视安装遇阻，售后承诺次日安装却未能兑现，引发顾客不满，黄庭婷得知后，迅速与售后协调，终于让售后抽调人手解决安装问题。顾客深受感动，不仅发来感谢信息，还介绍朋友前来选购商品，用实际行动为黄庭婷的优质服务点赞。

二、以心相交，实现销售新突破—— 东鸽金宇店创维电视导购员 王晓龙：

2024 年，王晓龙凭借出色的销售能力和贴心的服务，助力金宇店创维电视全年销量同比上涨 35%，并实现 0 投诉的优异成绩。他始终坚信，导购员与顾客之间应建立信任，达成双赢。工作中，王晓龙总是设身处地为顾客着想，提前预判顾客需求，不仅将商品销售给顾客，更与顾客成为真心朋友。

深夜，窦女士家电视突发故障，联系不上原导购员。王晓龙勇于承担，通过微信视频耐心排查，发现是电源线接触不良，还指导顾客调整图像、声音参数，提升观影体验。许先生因旧机顶盒影响新品电视效果，萌生退货想法。王晓龙利用良好客情，在门店重装的繁忙夜晚，通过视频调试参数、对比片源，成功打消顾客疑虑。

三、二十年如一日，诚信服务铸口碑——鼓楼店海尔电视导购员  高振琴：

高振琴担任导购员已经二十余年，她始终用心对待每一位顾客。日常工作中，高振琴严格遵循服务标准，以主动热情的态度迎接顾客。

她注重与顾客建立长期联系，对于顾客使用产品时遇到的问题，高振琴会录制详细的小视频发送给顾客，帮助顾客解决问题。针对老年顾客，她更是提供上门服务，手把手指导操作，并手写操作图示，方便老人记忆。面对顾客反馈的问题，她始终保持冷静，先真诚致歉、共情安抚，再引导顾客说明具体情况，最终妥善解决问题。

顾客王先生为老人选电视时犯难，担心操作复杂。高振琴推荐带语音操控、界面简洁的机型，现场详细演示，电视购买后，高振琴更是主动上门，耐心细致地教老人操作，直到老人完全掌握。王先生对她的服务感激不已，连连称赞。

四、耐心细致，服务铸就品牌魅力 —— 鼓楼店海信电视导购员王海静：

王海静始终以耐心、尽心、用心的服务接待顾客，她注重准备工作，及时学习新品知识，在接待顾客时，王海静始终保持积极热情的态度，根据顾客特点提供个性化服务。在售后环节，她会主动添加顾客微信，认真交代售后及注意事项，避免因沟通不畅引发问题。她坚信，优质的售前服务不应止步于销售完成，而是要持续为顾客提供贴心服务，赢得顾客的信任与支持。

顾客周阿姨为儿子婚房选电视时犹豫不决。王海静根据需求推荐合适机型，电视送达当天，她跟进安装进度，及时解决线路问题，确保电视在婚礼前顺利使用。周阿姨深受感动，不仅对她表示感谢，还介绍好友到店购买，为品牌和商场赢得良好口碑。

2024 年服务标兵们用实际行动诠释了 “客户为先” 的深刻内涵，他们是公司服务提升的先锋力量，是全体员工学习的榜样。希望全体员工以他们为标杆，将优质服务融入日常工作，共同推动公司服务水平再上新台阶，为顾客创造更加卓越的服务体验。

 “讲述东鸽故事，品味东鸽人生”，亲爱的东鸽人，今天的故事就分享到这里，我们下期再会。